Social Media Monitoring

8. Oktober 2013 | Von | Kategorie: Cloud & Co, Internet, Non Print

Meinungen im Social Web beeinflussen heute immer häufiger die Wahrnehmung von Unternehmen und deren Produkten. Studien zeigen, dass Nutzer sich in ihrem Kaufentscheidungsprozess oftmals an Produktbewertungen und Diskussionen orientieren und diesen Vertrauen schenken. Ob Unternehmen also aktiv Social Media Kanäle betreiben oder nicht, gesprochen wird so oder so über sie. Die Frage ist also lediglich, ob sie diese Konversationen wahrnehmen wollen oder nicht. Durch Social Media Monitoring (SMM) lassen sich sämtliche Beiträge systematisch beobachten und auswerten. Dieser Blogpost soll zeigen, warum sich Unternehmen eines professionellen Social Media Monitorings bedienen, für welche Einsatzgebiete es sinnvoll ist und wie man das Thema am besten angeht.

 

Wie funktioniert Social Media Monitoring?

Täglich tauschen sich Millionen deutscher Nutzer zu den verschiedensten Themen auf Social Media Plattformen aus. In der öffentlichen Wahrnehmung wird Social Media dabei fälschlicherweise häufig mit Facebook und Twitter gleichgesetzt und auf diese beschränkt. In Deutschland sind es zudem aber vor allem Foren, Frage- und Antwort-, sowie Bewertungsportale, welche Nutzer zur Informationsbeschaffung frequentieren. Auch Bilder, Videos oder Kommentare auf Nachrichten-Portalen werden oftmals vergessen. Diese bieten jedoch ebenso wertvolle Informationen und sind daher Bestandteil eines professionellen Social Media Monitorings.

 

 

Nach der Identifikation der gesuchten Konversationen durch eine Suchtechnologie gilt es die Masse von Aussagen potentieller Kunden zu durchdringen. Spam, Fehlbeiträge und Werbung werden dazu gefiltert, sodass im Ergebnis ausschließlich relevante Ergebnisse verbleiben. Anschließend werden die Daten individuell nach den Bedürfnissen der Unternehmen ausgewertet. Am Ende dieses Prozesses stehen wertvolle Erkenntnisse zur Wahrnehmung des Markenimage und der Produktpalette, sowie Insights zu Zielgruppen und Wettbewerbern. Möglichkeiten die Beiträge auszuwerten, sind auf der einen Seite Online-Tools und auf der anderen Seite, durch eine bereits fertige Social Media Analyse. Je nach Budget und Unternehmensziel ist es notwendig zu eruieren, welche Möglichkeit der Auswertung für ein Unternehmen sinnvoll und zielführend ist.

Am Ende dieses Prozesses stehen wertvolle Erkenntnisse zur Wahrnehmung des Markenimage und der Produktpalette, sowie Insights zu Zielgruppen und Wettbewerbern.

Auf Grund dieser vielfältigen Informationen ist Social Media Monitoring füKr die unterschiedlichsten Bereiche eines Unternehmens relevant.

 

Einsatzgebiete von Social Media Monitoring

 Public Relations: Durch ein kontinuierliches Social Media Monitoring (SMM) verschaffen sich Unternehmen ein genaues Bild davon, wie Ihre Marke wahrgenommen wird und wo sie sich im Wettbewerbervergleich wiederfinden. Die Meinungen der Nutzer zeichnen dabei ein genaues Bild davon, welche Themen Kunden oder Journalisten derzeit wichtig sind. Entsprechend können diese im Rahmen der kommenden Aktionen aufgegriffen werden. Ein weiterer wichtiger Aspekt für die PR-Abteilung ist die rechtzeitige Erkennung potentieller Shitstorms. Nichts ist schlimmer, als von einem negativen Vorfall erst aus der Zeitung erfahren zu müssen. Viele Unternehmen greifen daher auf sogenannte Alerts der Monitoring Anbieter zurück, welche sie umgehend informieren, sobald es eine Häufung negativer Beiträge zu einem bestimmten Thema gibt. So können rechtzeitig Maßnahmen initiiert werden und die Verbreitung der Informationen kann eingedämmt werden.

Marketing: Wie bereits eingangs erwähnt, haben die Aussagen im Social Web, wie eine Vielzahl an Studien (Nielsen) belegen, einen erheblichen Einfluss auf den Kaufentscheidungsprozess. Anhand der zahlreichen Erfahrungsberichte, Bewertungen und Diskussionen rund um die eigenen Marken wird für Marketingverantwortliche schnell deutlich, wo konkrete Optimierungspotentiale vorliegen. Stellt ein Unternehmen beispielsweise fest, dass es bei einem bestimmten Produkt wiederholt zu Unverträglichkeiten kommt, kann dieses rasch vom Markt genommen und überarbeitet werden. Ebenso lassen sich die Ergebnisse hinsichtlich der Wahrnehmung der verschiedenen Marketingaktionen auswerten. Im Rahmen von Produktsample-Aktionen, welche an verschiedene Blogger versendet werden, wird oftmals vorab geschaut, wer die Für- und Widersprecher der Marke sind, um diese entweder als Fans zu binden oder die vermeintlichen Kritiker umzustimmen.

Marktforschung: Im Vergleich zur klassischen Marktforschung greift Social Media Monitoring (SMM) auf authentische und ehrliche Äußerungen zurück. Sämtliche Meinungen werden aus eigener Initiative verfasst und zum Beispiel nicht telefonisch erfragt. Die Nutzer, welche im Social Web sprechen und schreiben, haben sich zudem in der Regel schon einmal mit den entsprechenden Produkten und Marken auseinandergesetzt, was den Streueffekt auf ein Minimum begrenzt. Den Aussagen ist daher eine besondere Relevanz beizumessen. Aus Marktforschungssicht sind vor allem Trends interessant, die zeigen welche Bedürfnisse die unterschiedlichen Zielgruppen äußern, welche Themen aktuell relevant sind und wie sich diese Erkenntnisse im Zeitverlauf entwickeln. Diese und weitere Fragen lassen sich mit einem intelligenten Social Media Monitoring beantworten.

 

Herangehensweise beim Social Media Monitoring

Diese exemplarischen Anwendungsfälle zeigen bereits, wie vielfältig und komplex die Thematik Social Media Monitoring (SMM) ist. Möchte ein Unternehmen von Beginn an professionell in diesem Bereich agieren, gilt es sich vorab konkrete Gedanken zu machen, welche Ziele mit einem Monitoring erreicht werden sollen. Auch sind die Ergebnisse das Eine, die effiziente Nutzung und Verwertung im Unternehmen das Andere. Das bedeutet, dass zunächst einmal das Management von der Notwendigkeit eines Monitorings überzeugt werden muss. Zudem müssen die notwendigen Ressourcen freigemacht und ein Workflow zwischen den involvierten Abteilungen erarbeitet werden. Erst dann sollten Unternehmen wirklich mit dem Social Media Monitoring starten, um nicht unnötig Ressourcen zu vergeuden. Eine längerfristig und nachhaltig angelegte Strategie ist also unabdingbar.

 

Quelle: http://webstandard.kulando.de

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